经营者引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够主要承担收集必要信息，人工